物业服务领域引入神秘顾客监测，旨在通过神秘顾客的专业视角对物业管理项目的各项服务内容进行全流程监测。

随着行业市场化程度不断提高，物业服务质量的重要性凸显，神秘顾客监测也备受物业服务企业的青睐。

物业神秘顾客监测的特点与流程

物业神秘顾客监测的特点包括：

**，因监测的隐蔽性和突击性，神秘顾客可以通过监测观察到更真实、客观的现场，避免了问卷面访中被访者自述行为与真实行为不一致的风险;

*二，神秘顾客对物业项目情况、服务内容、监测指标与评分标准等方面应非常熟悉，因此对其素质及培训要求也较高;

*三，避免了口头采集信息方面的局限性，能更多着眼于服务细节，但由于神秘顾客不能在现场直接记录观察结果，调查效度可能会受到影响。

根据物业神秘顾客监测的特点，监测过程一般分为客户沟通、前期准备、项目执行和结果输出四个阶段

客户沟通

• 客户交流沟通

• 确认具体需求

• 组建研究团队

• 调查设备准备

前期准备

• 项目计划安排

• 项目操作指南

• 调查问卷设计

• 神秘顾客招募培训

项目执行

• 神秘顾客现场监测

• 项目质量控制

• 调查资料提交

• 客户反馈意见处理

结果输出

• 资料分析整理

• 提交初步分析结果

• 报告撰写与成果汇报

• 成果输出运用

    温州畅嘉商务信息咨询有限公司是专业从事市场调查与研究、信息咨询服务的独立第三方调研咨询机构。以科学严谨的专

业方法、客观公正的中立视角、快捷响应的职业态度、求真务实的数据质量，为客户提供高品质的市场研究和咨询服务。多年

来，始终坚持“诚信做人、专业行事、高效服务"的行业准则为社会服务。迄今为止，与各事业单位、商业零售行业、快速消

费品行业、房地产行业、餐饮行业等建立了良好合作关系。

我们研究的内容

    温州畅嘉在神秘顾客调查中，研究的内容涵盖营业网点表现的方方面面，通常包括硬件设施检测（形象标识、设施设备、

厅内外环境）和工作人员检测（礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力）两大部分。

    这些年，在我们的研究项目中，我们一直在跟客户说优质服务，因为在各行业内部差异化越来越不明显的情况下，优质的

服务对于提升客户满意度、留住老用户越来越重要，因为顾客往往会因为一个小细节而流失掉，并且很难挽回。因此，我们在

神秘顾客研究中，将服务检查作为整个服务质量研究中的重要环节，我们将重点检测：

• 重点1：业务能力

    除了熟练的业务流程之外，网点人员在某种程度上扮演着“产品*”的角色。所以神秘顾客调查的**重点是考察网点

人员“产品知识”，当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于

消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点；

• 重点2：服务态度

    友好、热情的服务态度及礼貌用语会**时间触及消费者的内心，使其形成良好的印象，同时能从消费者角度出发，设身

处地得为其考虑，并给予一定的关怀，这对销售或服务达成也非常关键；

• 重点3：仪容仪表

   对于销售或服务人员的仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。

公司的竞争优势、宗旨及使命：

• 竞争优势：*的咨询的团队、强大的调研实力、个性化的调研服务、广阔的信息渠道以及丰富的调研经验。

• 公司宗旨：满足客户需求、创造社会价值。

• 公司使命：为客户提供优质的市场调查服务，为客户创造财富。

• 公司愿景：创*际市场调查行业的*品牌。

• 战略口号：让好的企业成为我们的客户，让我们的客户成为好的企业。

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