寿光专业从事五星级售后服务认证招标 和瑞 需要那些条件

盐城和瑞质量认证咨询有限公司

商品售后服务认证，是哪一个类别的认证？

答：《*共和国认证认可条例》规定：我国的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。其中如“3C”、“**”等，属于产品认证类别；“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等，属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证，商品售后服务认证属于服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011），对企业的服务能力进行审查，对服务水平做出评价。
各种类别的认证都需要通过审核来证明企业是否能通过认证。那么商品售后服务认证的审查有什么特点？

答：审查，在商品售后服务认证里称为审查。

特点1：认证标准是评分制，审查员到企业现场按标准要求进行检查，还要进行评分。审查不要求全部条款符合（95分以上即为高星级）。

特点2：认证时要对企业总部和下属服务网点进行审查。一般情况下审查组除了在企业总部现场，还会分散到企业在各地的服务网点去检查，后得出综合的评价结论。所以企业在提交商品售后服务认证申请表时，需要提交服务网点的明细和清单，审查时会对网点进行抽样。
商品售后服务认证，要求“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师或同等资格证明”，该项的具体规定是怎么样的？如何计算人数？

答：售后服务管理师或同等资格证明，数量在标准总分中有5分。

GB/T27922-2011标准5.1.2.2提出：“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师或同等资格证明，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导”。

服务管理人员有两个层面，一是在组织总部，在服务有关部门、服务有关环节和岗位的负责人，包括基层管理人员和中、管理人员，二是在下属分公司、服务网点的管理人员。

根据有关部门的*调查，企业相关管理人员的数量一般占企业总人数的15%左右。但有一些企业的管理人员较多，有一些较少，统计上可能存在差异性，一般情况下管理师或同等资格证明的配置数量基本在企业总人数的1%左右。

一般来说企业至少要配备1名售后服务管理师或同等资格证明。

认证申请时申报的企业人数怎么核定？

答：首先，企业在提交服务申请表的时候公司会进行一次审查。人数需要达到一个合理的水平。比如某企业提交的资料上有全国200个服务网点，上报人数只有200人，明显不合理。审查时会根据不**业的情况，产品和服务的情况，初步做一个人数核定。

在现场审查的时候，审查组也会再核定一下企业人数，看审查的人日数是否足够，确定是否增加审查日，或缩小认证证书范围。

企业应该填实的人数

售后服务认证，采购的必要门槛

在同等条件下，采购、大中型工程项目招标中，投标单位凭什么胜出？这几年各地企业的经验是，通过批准的“售后服务认证”。
我国《商品售后服务评价体系》标准正式实施一年多来，提高了企业售后服务水平。一批企业通过了以《商品售后服务评价体系》标准为准则的售后服务认证，促进企业在管理和经营中取得了显着的成绩，提升了企业品牌**度、美誉度。
在十二五发展规划中明确要求，把推进服务业质量体系建设，加快各领域认证认可制度的建立和实施，引导企业提升服务质量作为重点工作内容。经认监委 批准的认证机构执行大力发展服务业及加强服务认证工作的大政方针，填补了我国售后服务认证工作的空白，海尔、美的、中联重科、德力西电气、远东电缆、菜市口百货、厦门、雅迪电动车 红豆制衣，江苏虎豹，诚丰家具，龙马环卫,海德专汽，中通汽车集团（环卫**车），恒润高科（环卫**车）等一批行业**企业先后通过了认证

其他认证一般要求建立企业的体系文件，那么商品售后服务认证是否要求企业建立服务体系文件呢？

答：是的。标准5.1.4.1条款有明确要求：“对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。”

认证是一个发现证据的过程，只有先有了文件和手册，才能按制度管理和实施服务。如果连文件都没有，那么实施是无从谈起的。

相关制度文件归纳在一起，一个整体的系统，就是体系文件。叫做“服务手册”，或者“服务体系文件”都是可以的。
企业如何按标准建立服务体系？审查时，会涉及到企业的哪些职能部门？应该怎样识别？

GB/T27922服务体系应按全员参与的原则来建立。

企业的高管理者应任命一个服务体系负责人，做为管理者代表，直接对总经理负责，管控服务体系的运行和实施。该负责人的权限应**有关部门，能建立完善的服务体系运行流程，能对各有关岗位提出执行目标和监督（不一定直接管理），使服务体系运行整体可控。

GB/T27922中提出的“售后服务”是广义范围，“评价”是根据所发现的情况得出判断结果的过程，要获得评价的结论，必须要对条件（人员、资源、组织架构、制度）和过程（时间、活动）以及结果（社会和顾客反馈的信息等）进行调查，所以GB/T27922对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求，包括企业在售前需要准备的工作，如：售前、售中对商品知识和文化的宣传，对顾客的告知和承诺
商品售后服务认证，可以对什么类型的企业认证？是否只对有形“商品”的企业认证？

答：只要是在*共和国内合法经营的企业都可以申请认证，包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品（服务）的企业。商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。

有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。

无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如服务、旅店服务、美容服务等。

所以，凡有法人地位的企业都可申请认证
商品售后服务认证的费用如何计算？

答：认证的收费是按有关规定，以人/日数来执行的，人/日数按照企业总人数计算，具体的可以参考《服务认证收费标准及人数对照表》。一般正常企业的售后管理师的要求是总人数的1%-2%
如何获得商品售后服务认证证书？

答：企业如想要获得售后服务认证证书，首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011）建立起服务体系（可寻求咨询机构的帮助），在体系运行3个月之后，向中军联合（北京）认证有限公司提出申请认证，公司收到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业建立起的服务体系进行审查和评分，审查合格，按照终的评分结果颁发相应的星级证书。