杭州呼叫中心外包公司

怀远网络科技(深圳)集团有限公司

在进行流程管理之前，我们首先需要创建流程。流程是呼叫中心管理的核心之一。那么什么是流程呢？程就是一组相互关联的活动，在这些活动中投入各种要素，包括信息、资金、人员、技术等，较后通过流程产生客户所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。对于员工来说，流程就是工作的流转，员工根据它知道先做什么，再做什么，较后得到满意的结果。
呼叫中心流程创建一般包括以下几个步骤。

第一步：流程识别
在识别流程时，我们需要考虑到呼叫中心所涉及业务的方方面面，不能有遗漏。我们需要对现有的业务进行分析，发现关键目标和需求，确定呼叫中心运营过程中的关键流程。例如呼叫中心的主要目标之一是提高客户的满意度。于是在定义流程时，就需要把影响客户满意度的关键指标提取出来，比如及时率，问题解决率，投诉率等等，并综合考虑结果和成本之间的关系，来定义需要的流程。

呼叫中心的流程主要分为关键用户流程和运营支撑流程。关键用户流程取决于呼叫中心服务于哪些客户，有哪些服务渠道和方式（电话、网络等），有哪些服务类别（咨询、预约、投诉等），有哪些服务项目等。而运营支撑流程往往关联到招聘流程、培训流程、话务量预测流程、绩效考核流程等。

第二步：流程定义
识别出需要制定的流程之后，接下来就需要设计流程了。设计的环节，需要把握几点：符合实际、可操作性、有效性。在设计服务流程时，尤其要站在客户的角度去思考这样的步骤和程序是否有利于客户的体验。

在流程设计中我们应该注意如下问题。
（1）流程设计要充分考虑到执行者的便利性，否则该流程会对执行者的士气有一定的影响，也不利于流程的实施。
（2）在刚开始设计流程时，我们可以先设计相对而言比较简单，易于实施的流程。这样可以充分保证流程执行的效率。在流程实施了一段时间，得到稳固之后，我们可以将其做进一步的优化。
（3）在流程中只包括必要的步骤。在设计流程时，可以先将获得输出结果所必须经历的活动列出来，然后考虑流程正常运转需要哪些活动支持，把它们添加到流程中，避免流程中堆砌过多的执行活动。
（4）在流程中要明确动作的时间点和相关责任人。
（5）流程文档规范，统一化。在起草流程的过程中，我们需要把所有流程文档的格式统一化，使用文字说明与流程图相结合的模式，使流程能够易懂易用。从而节省了流程培训方面的成本以及现场班组长对流程的答疑时间，并保证了流程能被有效地执行。

第三步：流程试点
在流程设计好之后，并不能马上部署使用。因为设计者只是从理论和自己的经验出发，虽然流程的设计考虑到了使用者的各个方面，但我们并不能确保其能够在实际情况下产生其应有的作用。因此我们需要在流程部署的部门选择一小部分的成员（比如一个呼叫中心的小组）进行试点，并跟踪衡量试点结果，根据结果来修正流程。

第四步：流程部署
当流程在试点过程中不断被修正完善，其结果达到了预期的目标后，我们就可以把流程部署到整个部门了。在部署的过程中我们注意以下方面。
（1）流程的宣布与传达：在向员工传达流程时，要确保员工能够从同一个来源获得/了解流程。否则的话，可能造成员工对同一个流程产生不同的理解。传达的方法有流程培训，通过小组会议宣布，把流程存储到公司的网站上，以便所有与业务相关的员工都能方便地获取。
（2）抽查流程部署情况：在流程刚部署完后，我们需要定期的抽查部署的情况来确保员工都按照流程来做；并检测流程的有效性。
（3）解决部署中发生的问题：当我们在抽查的过程中发现问题（如：部分员工对于流程的理解不一致，或者员工未按照流程来执行等）需要立即采取措施，以免问题的影响面扩大。
呼叫中心外包公司的选择也要非常重要，而秒赛呼叫中心作为比较专业的服务外包平台，无中间商或佣金操作，业务包括教育培训、金融、汽车等领域，属于比较值得信赖的服务外包平台，对于中小型或者刚创业公司来说是非常不错的选择。
呼叫中心外包也有自己的缺点，如并不是所有的业务都适合于外包，而且客户数据安全存在一定的隐患，所以这里建议大家可以根据自己的实际业务来选择是否外包。不过对于刚刚新开的公司或者中长期项目，呼叫中心选择外包的方式还是非常划算的。

选择电话客服外包公司应该找大一点的，总感觉这样有**！其实，这是认识上的误区。先不说大的电话外包公司要求高，电话客服价格越高，也不要以为大的公司售后就一定好！
外包呼叫中心提供的外包服务，更为**的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在管理方面优势明显，而且还有着白/晚班可供选择。
对于银行来说，选择将非核心呼叫中心外包，如业务推广、保险咨询、市场调研外包，还是能够降低成本、快速处理电话业务量的。

目前有很多企业对于呼叫中心客服外包公司靠不靠谱的问题持有较大的疑惑，目前市场上许多企业都有着不同的看法，有的企业是没有找到一家好的客户外包公司进行合作，在合作之后的体验是非常差的，而有一部分的企业一听“呼叫中心客服外包”这个词就觉得不靠谱，因为客服团队不在自己的管理下，难把控。那么就这个问题，您应该这么看！
这里小编有话说，外包客服公司还是非常靠谱的，前提是您选择一家正规的公司，而不是一些滥竽充数的，好的外包公司可以从以下几个方面来看：
一、从公司的资金成本、场地、办公设备等硬件条件审核，杜绝一些滥竽充数的小团体。
资金成本：就是看外包公司起始资金的投入，这也反映一家公司的基础实力。
场地：就是看外包公司的有无正常场地，因为有些小团体，只是通过网络进行工作，没有实际的办公场所。
办公设备：一是反映外包公司的实力，二是是否能够提供后期稳定的服务。
二、从客服的数量、工作能力、管理体系等来看，避免“花架子”公司。
客服数量：一家客服外包公司只有几人到十几人，这样的公司不建议选择。
客服能力：因为有些客服外包公司，看似客服数量很多，但是专业能力好的**，这样的公司也是不建议的选择的。这里你可以充当“客户”,了解客服的工作能力。
客服管理：客服外包团队的管理也是十分重要的，如果没有严格的制度，以及绩效考核的等，那么有些客服只想着混日子，工作不积极。
三、从合作案例、实地考察、同客服负责人等方面来看，避免“新手”公司。
1）去他们的职场看一下，看看*员工的工作状态。
2）同客服项目负责人聊聊，看他们对企业未来的规划。
3）是否有执行类似业务的经验，比如的现有客户中是否有近似的行业或相似业务。
目前市场上有很多呼叫中心外包公司，而合适，靠谱的呼叫中心外包公司却很少，一家优秀靠谱的呼叫中心外包公司却可以给我们企业带来明显的效益，有效提升企业业绩，甚至企业品牌在客户人群中的**度。