绵阳callcenter客服外包

国内call center的发展主要分为两种，一种是自建call center，一种是外包型的call center。外包型是主要趋势，可以让企业专注于主营业务，达到一种、降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力的管理模式。
call center 泛指所有以接电话、打电话为工作任务的服务中心。比如电信行业的呼叫中心、企业的客服中心、技术服务中心、电话营销、电话调查等等都是 call centers。

一个典型的以客户服务为主的call center 可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
建立call center是一件非常复杂且花费庞大的工程，但是call center的出现为现代社会提供了较便捷、较**的客户解决方案。

Call center的发展是有一定的过程，而功能也是在发展的过程中不断改进，相比起传统的商业网点，call center有更加*特的功能性，让客户更有效的解决问题。

Call center，又叫做客户服务中心，起源于20世纪30年代，一开始是把用户的呼叫转移到应答台或者*处，因为呼叫和应答的增多建立了交互式应答系统，传统意义上的Call center，是指以电话接人为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。Call center是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

世界上**家Call center成立于1956年，在20世纪80年代，Call center在欧美等发达国家的得到了广泛的应用。20世纪90年代中后期，因为中国经济的发展，Call center概念被引入国内。Call center技术发展主要分为下面几个阶段：

(1)**代Call center
**代Call center较早出现在民航服务领域，用于接受旅客的机票预订业务。那时主要增加了电话排队功能，而且还不能称为呼叫中心，而称为热线电话，服务基本上都是人工完成的。

(2)*二代Call center
IVR系统的出现，标志着*二代Call center的开始。在Call center中利用IVR系统可以将大部分常见问题交由系统设备通过语音播放、DTMF按键交互解决。在*二代Call center心中，IVR系统的大量使用，可以大大减少人工业务的受理数量和人工座席的工作强度，同时可以为客户提供7×24小时全天候、不间断的服务。

(3)*三代Call center
随着计算机技术的发展，计算机电话集成技术的诞生与应用，标志着*三代Call center时代的开始。CTI技术实现了语音与数据的同步。与此同时，Call center中出现了专门用于电话录音的录音设备，对座席代表与客户的通话进行录音、存储和查询。相比之前的Call center系统，CTI技术的使用使得Call center大部分功能实现了自动化

(4)*四代Call center
**代的Call center均是以电话为主要的服务渠道。在2000年，伴互联网和移动网络的普及，将电子邮件、互联网、手机短信等渠道接入Call center，成为*四代Call center的标志。*四代Call center它相对传统Call center来说接人渠道丰富，同时引入了多渠道接人与多渠道统一排队等概念。

(5)下一代Call center
目前，已经有厂商提出了*五代Call center的概念。下一代Call center的发展方向是在*四代多媒体Call center的基础上，更多地融入了依托于互联网技术的媒体渠道与沟通渠道。