临沂呼入座席外包 怀远

怀远网络科技(深圳)集团有限公司

不管从事何种行业，在哪个岗位，工作压力都是经常有的，但我们不能就是忽视它。
人工智能改变的不是呼入呼叫中心的功能，改变的是呼入呼叫中心在企业体系中的地位和作用，从被动变成主动产生、分析归总有价值信息的部门，变成了企业中的价值中心。

现代文明给人带来丰富的物质之外，还带来了压力，来自于比较、生活、职场、人际关系等等。每个人的压力是相同的但也是不同的，压力的类型不同一万个人有一万种压力，同样的一万个行业有一万个压力。外交部的压力来自于谈判；医生的压力来自于治病能否救人，律师的压力来自于法庭能否胜诉；年轻人压力来自于家庭和工作的冲突，而老年人的压力来自于身体健康，那么呼叫中心呢？它的压力来源来自哪里？

一、考核指标
呼入呼叫中心行业的压力，可以选择是考核指标的压力。既要考核通话时长，还要考核客户满意度，还要考核服务质量，同时还有一次性问题解决率。
解决办法：
1、考核指标不能太多，从大方向上引导就可以了；2、指标一定是员工稍微努力就能够实现的；不要太高；3、考核不是目的，要看重绩效的过程管理，管理者考虑的不是如何考核，而是如何能够帮助员工实现指标。

二、客户的责难

客户咄咄逼人的问题，员工无能为力。面对纯属无理取闹的客户，客户不挂电话，员工就只能跟着耗着；而且，让员工较不开心的是，造成客户投诉的原因往往都是因为公司的一些管理不善的问题导致的。有些公司政策，员工自己都觉得不合理，如何让客户认可呢？

解决办法：
1、引导员工换位思考，其实生气一般都是因为从自己的角度看，不能理解客户；2、帮助员工消除误解：认为客户是在骂自己，或者骂自己的家人。其实客户真的是对事不对人；3、员工生气是因为听客户骂人的词语了，要把注意力放到事情本身；4、多引导员工分享客户让我们感动或者我们让客户感动的录音，从正向上引导员工。

三、晋升的压力
呼入呼叫中心行业由大量的年轻人组成，这种人员构成的好处就是员工的学习和创新能力较强，工作中的积极性也会高些。相应的来讲，员工的配合度也比较高。但是随之而来的困难就是，员工希望上升的压力较大。呼入呼叫中心行业虽然人员流失率比较大，而团队的规模也较大，相应的来讲其实晋升的空间并不小，但是员工急于求成的心理比较普遍，导致员工的上进欲望一旦受到阻碍就会想到退却，这也是一部分呼叫中心员工离职的主要原因之一。
解决办法：
1、给员工做职业生涯规划，必须的，呼入呼叫中心行业一方面缺优秀的管理者，另一方面员工又觉得没有发展机会，原因就是他们很茫然，没有人帮他们梳理职业规划；2、帮助员工成长；3、时刻唤醒他们的前进动力。很多人时间长了麻木了，忘记初心了。

四、工作强度
有些呼入呼叫中心的员工的总通话时长和总话后处理时长除以在线时长。如此高的工作强度日复一日势必会引起员工的倦怠。还有一些呼入呼叫中心加班的现象非常常见，每周只休一天，还有的呼入呼叫中心竟然一个月只休一天的，而且是经年累月。而员工的工作强度过大带来的直接后果就是员工的流失，即便一些公司的薪酬较高，但是也会影响到员工的出勤率。
解决办法：
1、工作需要张弛有度，加班之后的休息或者补助是必须的；2、短时期可以加班，但必须马上招聘，长期加班不可以。3、员工选择性加班，需要全员加班毕竟是少数，可以让员工自行选择，有员工愿意多赚钱那就加班，尽量减少强制性加班。

五、质量管理
质检虽然也是考核的一部分，但是上面所说的考核主要是指指标的考核。而呼叫中心的更大的一部分考试就是对录音的监听。 同时，一些监听不单单要打分，还要在质检分享会上播放，这势必会影响到员工的面子问题。对于年轻人来说，面子问题有时候比天还大。
解决办法：
1、员工怕的不是被扣分，而是被无端扣分，所以一定要沟通顺畅；2、质检的目的不是扣分，而是帮助员工如何不被扣分；3、扣分管理不要太死板。

六、考试等管理方式

考试是必须的吗？有些公司因为追求员工的成绩的差异化，导致考试题偏难偏**，引的员工的意见很大。有些公司甚至出现员工罢考的现象。
解决办法：
1、尽量松绑，不必要的方式可以取消；2、必须要的规定可以转换形式，管理者一个重要的任务是考虑如何让员工更加轻松的工作，而不是如何增加条件。
呼入客服外包还可以提高公司服务的质量，同时从管理上更便于管理，也就是省时省力又省钱。
长线布局和创新发展才是呼叫中心呼入客服外包长久生存的**。
归根结底，每个客户都有自己的秉性，但是只要呼入工作人员不触及她们的禁忌还是很好说话的。