广安服务规范神秘顾客走访

      温州畅嘉商务信息有限公司是专业从事市场调研的服务供应商，是一家以神秘顾客调查研究为主，同时集门店监测、满意度调查、各类问卷调查为一体的专业机构。我们为客户提供专业的信息服务，致力于电力、通讯、家电、和房地产等行业领域的检测及研究。
      公司拥有一套完整科学的调研体系，从客户需求挖掘、分析、调研方案策划，到人员培训安排、数据采集和控制、数据处理和分析、报告撰写、总结、后期的服务等均有严格的制度与流程；同时拥有一批专业稳固的执行队伍，庞大的神秘顾客储备库，保证了项目执行的人员问题，可为客户提供品牌推广、活动执行等多方位服务。

——  服务项目  ——

神秘顾客调查研究：神秘顾客检测项目每月累计执行样本数百家，样本类别包括当地邮政储蓄、城市/农村商业、家用电器店、大型、连锁品牌店、通讯网点等等。神秘顾客调查员储备充足，按项目要求定期轮换。

——  什么是“神秘顾客”？  ——

Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此产品、服务态度等。多用于对服务要求较高的分支行业，例如旅游、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mystery shopper）”。
“神秘顾客”有什么作用和意义？
神秘客这个词，笔者次是肯德基开始。受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查。在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的，这是老美的习惯。在大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在人的做事就是如此。把自己当成“”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的，即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照进行客观的分值评述，后各店根据评比的经过进行比较检讨。
卖场是如何应用“神秘顾客”制度的？
笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作的有效执行。到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。
神秘客调查终的目的是为了客观地检查场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟。这是由神秘客调查的决定的。以笔者卖场“神秘客调查表”为例：我们一同来感受整个调查。
威慑作用：当神秘顾客暗访与奖惩措施结合时，则带给相关人员无形的压力，其形象、态度与行为符合或趋于规范。
快速反馈作用：及时发现商品和服务中顾客关注点的劣势与优势，为更有效地、客观地客户满意度提供依据和方向。
测评度量作用：依据既定的评价指标体系，对软、硬件建设与应用状态，从顾客的角度、从第三方的角度、从专业的角度进行评估。
综合探析作用：利用神秘顾客检测结果，或辅以特殊内涵的检测行为，多角度、多层次地探析存在于事件背后的隐性影响因素。
预警提示作用：、连续、灵敏的神秘顾客检测，有如危机预警机制，使用者可以从中及时侦测到一些“危险”，见微知着，防微杜渐。
镜像作用：顾客是产品和服务在顾客心理上的镜像呈现，镜像基于神秘顾客作为顾客的样本镜像,就窗口服务行业而言，“神秘顾客”调查的引入，为营业、人员服务、规范执行以及提供了全新的评估，有效地弥补了内部与之不足。

——  神秘顾客检测能为企业做些什么？  ——

调查研究结果表明，劣质的顾客服务直接影响大部分的顾客流失:
9%的顾客流失，源于一些公司无法控制的原因。
9%的顾客流失，源于对价格的不满意
14%的顾客流失，源于对产品的不满意
68%的顾客流失，因为对服务/服务人员不满意
另一调查统计：
96%的消费者在不满意的时候，不会投诉而是直接离开而且不再回来。也就是说，公司几乎没**会改正错误。
神秘购物服务是从消费者角度检测客户的顾客服务。
检测项目包括：
1.公司的标识
2.产品的陈列
3.与潜在顾客的联系
4.为顾客提供的信息与建议
5.友善度
6.员工的产品知识
7.员工的形象以及态度
8.推荐附加产品的技能
9.结束销售的
10.处理投诉的能力
11.产品价格与产品信息
12.员工培训的效果
13.检测经销商、代理商等的服务

——  服务宗旨  ——

我们秉承“为您全力以赴”的服务理念，用专业的操作、的服务力争为每位客户提供贴心贴身的解决方案。

 温州畅嘉商务信息有限公司是一家专业的市场研究公司，主要是根据企业的调查目的设计调查问卷、调查执行、通过调查数据撰写调查报告。调研类型包括神密顾客、消费者研究、满意度调查、产品研究、活动调查、渠道研究、品牌研究等。公司专注于快速消费品、汽车、等行业的市场调查。

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 温州畅嘉主营市场研究、市场调研、企业服务、信息技术服务、商务服务、神秘顾客暗访服务、市场策划等市场研究领域相关业务；