德阳callcenter客服外包 怀远

”营造良好的企业文化氛围，通过管理他们的情绪来激发他们的积极性和主动性，以此赢得他们对企业的忠诚。
Call Center较初起源于热线电话，随着商业与技术的发展，呼叫中心解决方案逐渐追赶了原来那种售后服务中心、故障处理台的概念。
Call center对于企业来说是*特的，对于企业来说是十分重要的，是维护企业与客户之间的桥梁，为企业做出了难以估量的贡献。
call center行业人员流失率高已经是一种常见现象，已经成为call center行业在人才培养方面的主要问题之一。根据资料显示，中国call center员工的平均月度流失率为 10%-50%左右，年度流失率在**以上，也就是说大部分的call center的员工在一年之内会全部换一轮，在call center的平均供职时间为12个月。国内比较好的call center员工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%，不**业和不同地域的call center，数字区别也是很大。

员工流失率对call center带来很多不利的影响。主要影响如下：
1、影响员工士气。一个员工的离职会影响到多名员工的士气，因为离职员工很*散发对公司不利的言论。同时，多名员工的离职，则会影响到整个呼叫中心团队的士气。

2、影响运营成本。员工的离职必须需要补充新的员工，就无形*大增加了招聘成本、培训成本，同时新人的工作效率低、工作绩效低，造成了运营成本的居高不下。培养一位合格的客服人员费用较高，因此如果call center无法留住人才，将造成较大的损失。

3、影响客户满意度。居高不下的员工流失率会造成员工平均工作年限的下降，平均工作年限的下降会影响员工整体能力的提升，会降低呼叫中心整体的知识技能水平，引起客户服务质量的下降，从而降低了客户满意度。

4、影响运营绩效。员工离职所引起的人力资源短缺会直接影响到呼叫中心整体运营绩效的达成。同时，大量新员工的加入，必须会造成平均绩效的下降，降低了员工的平均绩效。

5、影响企业长远发展。员工流失率过高必须导致企业人才整体水平的下降，而人才整体水平的下降必须导致企业竞争力的下降，企业竞争力的下降必须影响到企业长远发展。
对于在企业发展中发现的call center座席员工激励机制中的问题，应该积极应对和完善，促进激励机制的落实执行，从而提升服务质量。建立完善的call center座席员工激励机制，不仅可以使员工产生工作的动力，进一步提高工作效率
人工智能语音质检、同屏语音质检、传统后置录音质检这三种为Call center主要的语音质检方式，各有各的具体的优缺点与运用。

关于call center的管理，你首先都先问几个问题，员工有明确的工作动机和目标吗？员工知道客服顾问的工作价值吗？员工有个性化的职业规划吗？问题看似简单，但是都关系着员工能否长期地驻守在工作岗位上，并且用积极的工作热情投入工作。一旦员工缺乏对自己职业生涯的考量，就会消较应付工作。而作为管理者，就是要为员工建立完善的职业规划体系和发展平台，帮助员工挖掘和实现自我价值。

首先摆正心态，树立自信
心态决定状态，职业规划的第一步就是帮助员工正视客服顾问这份职业，并且建立自信，扫除消较心态。有人认为客服顾问是很简单的，但是客服顾问显然在企业中承担了更为重要的责任，包括帮助客户了解公司产品、推广公司业务、解决客户个性化需求、提供专业化建议等，是企业对外联络的重要形象窗口，为公司数量力企业形象。

因此在员工进入Call center的**天，要准备客服手册，帮助他们了解掌握客服顾问的四要素：

一是聆听能力。通过电话与客户沟通的岗位，首先学会从聆听中了解客户的需求，也是客户服务的第一步。
二是语言沟通能力。在无法通过表情和肢体语言来加强感染力的情况下，如何将自己的想法正确传达给客户并能让客户满意地接受，这比任何一个职业更需要语言沟通的技巧。
三是分析判断能力。不同客户询问同一个问题，想要得到的服务信息却不一定相同。客服顾问就需要能够从客户信息和语气中*判断来电目的，并通过进一步引导询问和解决客户问题。
四是情绪掌控能力。学会站在客户的角度思考问题，及时调节把控自我情绪，保持热情的服务态度。

为了帮助他们改变消较心态，我们一是经常开展心理辅导，了解并消除他们的顾虑和心理负担，帮助他们战胜恐惧心理；二是采取适当的提拔和重用，进一步建立自信；三是组织户外拓展活动，锻炼勇于尝试、敢于失败的精神，体验较终成功的喜悦。经过企业的磨练和培养，当客服顾问拥有正确的心态之时，就一定不会仅局限和满足于现状，而是会向更高层次的岗位谋求发展。

为了提高员工的自信心，我们建议给员工提供7个小技巧：
1、挑**工作位置就坐；
2、练习正视别人；
3、加快走路速度；
4、练习当众发言；
5、咧嘴大笑；
6、对自己用肯定的语气，消除自卑感；
7、发掘与培养兴趣，做自己擅长、喜欢的事。