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四、企业实施通过ISO20000带来的竞争优势？
对外：
1.获得业界普遍认同的国际证书ISO20000 认证；
2.就服务质量和服务承诺与客户及供应商达成一致，建立和客户及供应商统一的沟通平台；达到相关利益方均满足的IT服务管理目标；
3.持续优化服务流程，提升服务水平，提高客户满意度；进一步拓展公司业务，提升市场份额。
对内：
1.明晰管理成本和公司战略目标的结合点，完善现有服务产品和资源配置，使各项资源的运用符合公司战略目标；
2.通过对流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价，提高流程执行效率；
3.建立成体系的管理模型了解自身资源情况和能力水平；
4.降低业务运营的管理成本和风险；
5.提升公司整体运作及部门沟通的能力；
6.培养 ITIL/ISO20000的专业人才；
7.将管理体系（ISO9000、CMMI、ISO27001 和 ISO20000）和业务流程整合；
8.建立一整套行之有效的持续改善机制。
9.改善质量，提高生产率，降低成本，增加**率
10.提高客户满意度
实践准则描述了服务管理流程的较佳实践。这些服务管理流程为组织在一定环境中开展业务提供了较佳实践指南，包括提供专业服务、降低成本、调查和控制风险。
ISO20000信息技术服务管理体系
一、什么是ISO/IEC 20000?
ISO20000是**部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，它于2005年12月15日发布。作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准，ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。
ISO/IEC 20000标准适用于大型或小型的服务提供者。服务管理流程将以有限的资源水平为客户交付较能满足其需求的服务。如：专业的、符合成本效益的、风险受控的服务。
ISO/IEC 20000-2为审核人员提供指南，并可为组织规划服务的改进提供帮助，以便组织通过ISO/IEC 20000-1认证。
二、为什么需要ISO/IEC 20000？
以较小成本满足业务需求，客户对使用先进设施会不断提出要求，服务提供就越发显得重要了。人们已经意识到服务和服务管理对于帮助组织开源节流的重要性。由于组织对服务支持的日益依赖，以及技术多样性的现状，服务提供方有可能通过努力保持客户服务的高水准。服务供应方往往被动工作，很少花时间规划、培训、检查、调查并与客户一同工作，其结果必然导致失败。其失败就源于没有采用系统、主动的工作方式。 服务供应商也常常被要求提高服务质量，降低成本、采用更大灵活性和更快反应速度。有效的服务管理能提供高水准的客户服务和较高的客户满意度。
ISO/IEC 20000描述了IT服务管理流程质量标准。这些服务管理流程为组织在一定环境中开展业务提供了较佳实践指南，包括提供专业服务、降低成本、调查和控制风险。
ISO/IEC 20000-2推荐服务管理者采用一致的术语和统一的方法进行服务管理，这可以为改进服务交付基础，并有助于服务提供者建立一个服务管理框架。
企业建立IT服务管理体系的目标是为了企业建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。在实施认证ISO20000管理体系后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来，使每个员工都拥有问题意识，自觉的发现自己工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题一个一个的解决。IT服务提供商通过实施IT服务管理体系，可以获取
对外：
1.获得业界普遍认同的国际证书ISO20000 认证；
2.就服务质量和服务承诺与客户及供应商达成一致，建立和客户及供应商统一的沟通平台；达到相关利益方均满足的IT服务管理目标；
3.持续优化服务流程，提升服务水平，提高客户满意度；进一步拓展公司业务，提升市场份额。
对内：
1.明晰管理成本和公司战略目标的结合点，完善现有服务产品和资源配置，使各项资源的运用符合公司战略目标；
2.通过对流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价，提高流程执行效率；
3.建立成体系的管理模型了解自身资源情况和能力水平；
4.降低业务运营的管理成本和风险；
5.提升公司整体运作及部门沟通的能力；
6.培养 ITIL/ISO20000的专业人才；
7.将管理体系（ISO9000、CMMI、ISO27001 和 ISO20000）和业务流程整合；
8.建立一整套行之有效的持续改善机制。
9.改善质量，提高生产率，降低成本，增加**率
10.提高客户满意度
实践准则描述了服务管理流程的较佳实践。这些服务管理流程为组织在一定环境中开展业务提供了较佳实践指南，包括提供专业服务、降低成本、调查和控制风险。
ISO20000信息技术服务管理体系
一、什么是ISO/IEC 20000?
ISO20000是**部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，它于2005年12月15日发布。作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准，ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。
ISO/IEC 20000标准适用于大型或小型的服务提供者。服务管理流程将以有限的资源水平为客户交付较能满足其需求的服务。如：专业的、符合成本效益的、风险受控的服务。
ISO/IEC 20000-2为审核人员提供指南，并可为组织规划服务的改进提供帮助，以便组织通过ISO/IEC 20000-1认证。
二、为什么需要ISO/IEC 20000？
以较小成本满足业务需求，客户对使用先进设施会不断提出要求，服务提供就越发显得重要了。人们已经意识到服务和服务管理对于帮助组织开源节流的重要性。由于组织对服务支持的日益依赖，以及技术多样性的现状，服务提供方有可能通过努力保持客户服务的高水准。服务供应方往往被动工作，很少花时间规划、培训、检查、调查并与客户一同工作，其结果必然导致失败。其失败就源于没有采用系统、主动的工作方式。 服务供应商也常常被要求提高服务质量，降低成本、采用更大灵活性和更快反应速度。有效的服务管理能提供高水准的客户服务和较高的客户满意度。
ISO/IEC 20000描述了IT服务管理流程质量标准。这些服务管理流程为组织在一定环境中开展业务提供了较佳实践指南，包括提供专业服务、降低成本、调查和控制风险。
ISO/IEC 20000-2推荐服务管理者采用一致的术语和统一的方法进行服务管理，这可以为改进服务交付基础，并有助于服务提供者建立一个服务管理框架。
企业建立IT服务管理体系的目标是为了企业建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。在实施认证ISO20000管理体系后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来，使每个员工都拥有问题意识，自觉的发现自己工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题一个一个的解决。IT服务提供商通过实施IT服务管理体系，可以获取
