顾问协助 材料方便 桂林服务体系认证资料

  • 2024-12-24 16:51 990
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深圳汉墨管理咨询有限公司

速度:方便快捷,专业*服务管理体系认证:服务管理体系认证办理服务管理体系认证辅导:服务管理体系认证咨询服务管理体系认证培训:服务管理体系管理师培训服务管理体系认证顾问:服务管理体系认证申请周期:一个月左右费用价格:面谈,优惠证书:有效可靠公司机构:正规审核流程:协助推进适用标准:国标材料:顾问协助资料:咨询整理
*合同能源管理服务认证 RB/T302-2016
*物业管理服务认证 GB/T20647-2006
*保安服务认证 GA/T 594-2006
*茶馆经营服务认证 SB/T10654-2012
*商务饭店服务认证 SB/T11045-2013
*节约型餐饮服务认证 SB/T11046-2013
*餐饮服务认证 RB/T 309-2017
***餐饮服务认证 RB/T153-2016
*餐饮配送服务能力评价 SB/T10857-2012
*绿色饭店认证 GB/T21084-2017
*清洁环卫服务资质 GB/T26720-2011              SB/T10596-2011
*企业评价服务认证 GB/T27925-2011
*企业成熟度评价认证 GB/T27925-2011              GB/T29187-2012               ISO10668-2010
1 手册内容
本手册系依据GB/T 27922—2011《商品售后服务评价体系》和本公司的实际相结合编制而成,包括:
1.1 公司售后服务体系的范围:销售及售后服务,它包括了标准中的全部要求。
1.2 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2 术语和定义
本手册采用的 GB/T 27922—2011《商品售后服务评价体系》术语和定义。
3 手册管理 
3.1 本手册为公司的受控文件,由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由服务部统一负责,未经管理者代表批准,任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时,应将手册交还服务部,办理核收登记。
3.2 手册持有者应使其妥善保管,不得损坏、丢失、随意涂抹。
3.3 在手册使用期间,如有修改建议,各部门负责人应汇总意见,及时反馈到服务部;服务部应定期对手册的适用性、有效性进行评审;必要时应对手册予以修改,执行《文件控制程序》的有关规定。
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1 《保修时间,收费标准等相关规定》
2 《报修,送修和上门维修服务控制程序》
3 《召回及补救赔偿控制程序》
4 《产品退换货控制程序》
5 《维修设施控制程序》
6 GB/T16784---2008《工业产品售后服务维修》
7 GB/T 9969-2008《工业产品使用说明书  总则》
8 《*共和国固体废物污染环境防治法》
9 《国家危险废弃物名录》
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1  目的
确保客户的投诉得到有效的解决,从而**客户的利益。
2  范围
适用于客户投诉的有效处理。
3  职责
3.1 公司总经理负责组织重大投诉的处理。
3.2 服务部负责人(管代)或服务网点经理负责组织日常的顾客较大不满意(重要)投诉的处理。
3.3 服务部员负责组织日常的一般投诉处理。
4  程序及要求
4.1 公司为了规范和及时地处理投诉制订了《客户投诉管理控制程序》以便限度地**客户的权益。
4.2 公司接待投诉的部门是服务部员,可以电话,当面以及信件投诉。
4.3 维修人员每次服务完成后均要求客户填写“维修派工单”上的客户意见栏,直接带回交由调度员进行处理。
4.4 公司每处理一件客户投诉都有详细记录,并把投诉结果反馈给投诉人,以取得客户满意。
4.5公司确保产品投诉率低于1%,并且不得发生质量诉讼案件,对于投诉的解决率不能低于98%,满意率不得低于95%。
4.6 公司对于重大投诉均应由总经理负责组织处理,对于确是内部原因造成的应进行补救或弥补,有关部门应制订预防措施,防止此类事件的发生。
4.7 对于顾客连续的一般性投诉,由管代或服务网点经理组织处理,并将处理结果直接反馈给投诉人。
4.8 公司投诉处理除按上述程序执行外,还应按国家标准GB/T17242--1998《投诉处理指南》实施
5相关文件
5.1 《客户投诉管理控制程序》
5.2  GB/T17242--1998《投诉处理指南》
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售后服务评价
1 评价小组根据市场反馈的信息及服务部的信息进行评价,并填写售后服务识别清单。
2 制定目标和服务准则
服务部负责依据国家、上级及地方的有关法律、法规、条例和政策,本公司的售后服务承诺和目标、安全技术规程等制定公司售后服务目标和表现准则,经经理审核,总经理批准后实施。
 售后服务风险削减措施
 1评价小组负责全公司主要售后服务因素削减措施的制定和评审,各部门负责本部门风险因素削减措施的制定和评审。
 2 风险削减措施内容应包括:
a. 预防、控制、降低售后服务投诉手段;
b.解决售后服务投诉报怨所需设备、设施人员的配备;
c. 必要的人员培训;
d. 必要的资源投入等。
 相关文件
 《售后服务制度》
 《售后服务人员能力评价和培训控制程序》
1 手册内容
本手册系依据GB/T 27922—2011《商品售后服务评价体系》和本公司的实际相结合编制而成,包括:
1.1 公司售后服务体系的范围:销售及售后服务,它包括了标准中的全部要求。
1.2 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2 术语和定义
本手册采用的 GB/T 27922—2011《商品售后服务评价体系》术语和定义。
3 手册管理
3.1 本手册为公司的受控文件,由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由服务部统一负责,未经管理者代表批准,任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时,应将手册交还服务部,办理核收登记。
3.2 手册持有者应使其妥善保管,不得损坏、丢失、随意涂抹。
3.3 在手册使用期间,如有修改建议,各部门负责人应汇总意见,及时反馈到服务部;服务部应定期对手册的适用性、有效性进行评审;必要时应对手册予以修改,执行《文件控制程序》的有关规定。

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