上海企业3a认证是什么 五星商品售后服务认证 SMETA验厂审核

随着IT技术的发展以及IT行业的**化,我国的IT行业的成长 速度也越来越快.如何跟上IT服务管理水平的发展速度,如何开展主流IT服务管理核心概念的应用推广摆在了国内各数据中心的面前. ISO9001是国内普遍企业所必须通过的一个国际质量管理认证标准,但是并不适用于IT行业.直到2005年12月,国际标准化组织(ISO)和国际电 工会(IEC)共同发布了ISO/IEC20000标准,IT服务管理领域个国际标准诞生了.如何将ISO/IEC20000标准在我国IT行业 中应用推广,如何使国内各类行业都依靠的IT服务行业这一重要平台遵从国际标准成为众多IT公司管理者的心病。
在大消费品行业中，于2017年前后，外卖平台开始变革，随后不断涌现出到店、到家等业务。随着的出现，习惯线下活动的人群中，有一部分消费者会转向线上。因此，未来的发展趋势便是线上线下共同运营。对于商业环境中潜移默化的改变，IT部门要与业务部门强强联手，明确商业模式与运营模式在当下的侧重点。当运营模式侧重点发生变动后，IT技术支持方案以及IT规划可能也要进行相应地调整。
     从近期的发展状况来看，可以明显感知到，未来的企业会朝着社区运营方向努力。就此情形，信息电商等新事物都会争相涌向市场。在千变万化的商业环境下，我们只能以小步快跑、快速迭代的方式响应现实，从而实现商业变革的承接。

ISO20000认证中业务关系管理与供应商管理是包含在ITIL原来的服务级别管理里面的，而报告管理则是分散在ITIL中的10个流程里，只是从体系管理的角度抽离出来立成流程，本质上ITIL与ISO20000的内涵仍然一致。另一方面，ISO20000也吸收了ISO的一些其它理 念，比如对管理体系PDCA（Plan、Do、Check和Action，即质量管理）的要求。
下面分别介绍ISO20000的每一个组成部份： 
   1)管理体系： 
   目标：提供包括策略和架构的管理体系，使IT服务被有效的管理和实施。 
   内容：提出对管理层的职责要求、服务过程中的文件管制要求、人员的培训要求。这一部分明确了一个IT服务商需要建立一个管理体系，并对这个管理体系提出了一系列的要求。 
   2)计划与实施服务管理： 
   目标：PDCA应用于全部的流程。 
   内容：提出了对服务管理体系的计划、实施、评审、改进。这一部分明确了体系整体层面的PDCA要求，引入了ISO9001中的内审与管理评审等精神，同时非常注重体系的改进。 
   3)计划和实施新的/变更的服务 
   目标：确保新服务和变更服务以协商的成本和服务质量来交付和管理。 
   内容：提出当一个新的服务或服务发生变更时，如何进行管理控制，并通过资源的布署，利用变更流程执行评审。 
   4)服务级别管理 
   目标：定义、协商、记录和管理服务级别。 
   内容：提出了文件化的服务级别协议、支持服务协议、供应商合同要求，阶段性进行评审报告实际情况，并做服务改进。 
   5)能力管理 
   目标：确保IT服务商一直保持有效的能力去满足当前和未来客户的业务需求。
   内容：提出了能力计划制订要求，并需要进行相应的能力监视及调整，包括相关的程序与技术。 
   6)服务持续性和可用性管理 
   目标：确保在所有情况达到承诺给客户的服务持续性和可用性。 
   内容：提出了开发可用性与持续性计划的要求，并定义对此计划的维护与变更控制，同时需要进行相应的测试，以**服务目标。 
   7)信息安全管理 
   目标：有效地管理所有服务活动中的信息安全。 
   内容：提出了信息安全的方针要求，定义对风险的控制及信息安全事件的管理。 
   8)财务管理 
   目标：提供服务成本的预算和核算。 
  内容：提出了对服务成本进行充分控制的要求，明确IT服务商需要如何有效管理预算。 
  9)业务关系管理 
   目标：在理解客户和他们的业务基础之上，服务供应商与客户之间建立和维护良好的关系。 
  内容：提出了IT服务商需要与客户建立周期性的沟通机制，并重点定义了哪一些信息是必须交互的，同时需要定义投诉流程，并对客户满意度进行测量，以促进服务改进。 
   10)供应商管理 
   目标：管理供应商，以确保无缝、有品质的服务。 
   内容：提出了对服务供应商的管理要求（含直接供应商与分包供应商），并定义了周期性的评审机制，以确保业务需求的满足。 
   11)事件管理 
   目标：尽快恢复承诺的服务或响应服务请求。 
   内容：提出了事件的生命周期管理，明确了事件的分类分级要求，并强制规定了事件处理过程中的处置要求。 
   12)问题管理 
   目标：主动识别和分析事件的原因，管理问题的关闭，以减少对业务的破坏。
   内容：提出了问题的生命周期管理，明确了问题的分类分级要求，并定义了问题流程对事件流程的支持要求，以及错误的标识要求。 
   13)配置管理 
   目标：定义并控制服务和基础设施的组件，维护准确的配置信息。 
   内容：提出建立了配置策略的要求，定义了配置管理的信息边界，同时对性标识以及基线也做了明确规定，对CMDB的强制性规定，同时要求做周期的审计。 
   14)变更管理 
  目标：确保以受控的方式去评估、批准、实施和评审所有变更。 
   内容：提出了变更的分类，变更不成功的补救措施要求，定义了变更的趋势分析，紧急变更需要适当的授权控制。 
   15)发布管理 
   目标：交付、分发和跟踪版本进入现实环境时的一个或多个变更。 
   内容：提出了发布恢复和补救要求，并要求建立可控的测试环境，以**分布过程。

ITSM以流程为导向：大量的数据分析证实，绝大多数IT的问题都是因为人员或流程作用不当所导致，如何充分发挥甚至榨干那些已投入建设的IT基础设施的价值，如何开发一套管理 方法来**这一过程，许多国家的、企业都进行了长期的探索与实践，以这些、企业的经验与成果为基础，逐渐发展出了一套全新的IT运营管理方， 这就是ITSM。 
   要确切理解ITSM（IT服务管理）的含义，我们先来分析它的每一个词语： 
   IT：IT所指范围相当广泛，包括技术基础设施（硬件、系统软件、通信设备）、应用基础设施（应用软件和数据库）和设施以及文档等。 
   服务：由IT服务提供商支持的、以让客户感觉协调一致的方式满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。
   IT服务：综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。 
   管理：在提供和交付服务中使用的战略级、战术级和运营级的概念与实践，它涉及到使用各种资源、人力、流程和理念来实现某个目标，在这里是指交付恰当的服务。 
   还有另外几种对ITSM常见的定义，如： 
   ITSM是一套通过服务级别协议来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论与实践。
   ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。
   ITSM的核心思想是以服务为中心的IT管理，不管是企业内部还是外部的IT组织，，都是IT服务的提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服 务，要特别注意的是：ITSM适用于IT管理，而不是企业的业务管理，这一概念非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和 软件之间的界限，这个界限是：ITSM面向IT管理，而后者面向业务管理。

关于27001与20000的关系问题，我想主要要从三个方面进行分析：一是两者在组织管理中的地位关系；二是两者如何互相融合、借鉴；三是企业如何考虑使用这两套标准。
    先，来说说两者在组织管理中的地位。
    我先接触的是20000体系，而且在学之前系统学过ITIL理论。关于完整的IT服务管理体系，我的认识是它是关于企业中如何进行IT系统的运行服务管理的体系。这里有三个关键词语需要注意，一是IT系统，如果一个组织的业务对IT系统的依赖不大，大可不必上此套管理体系；二是运行，终目的强调的是IT系统的可用性，这也是整个ISO20000管理体系的核心；三是服务管理，强调说明运行维护是一项服务，服务级别管理及服务报告是服务管理的核心体现，也是ISO20000的精髓。在ISO20000的13个流程中有信息安全管理流程，标准中了信息安全管理要参考ISO17799。从这个层面理解，ISO20000应该包含ISO27001的内容。这也是我学完ISO20000后的初步认识和后来进一步学习27001的动机，目的都是为了做好IT服务的管理。
   从整个组织管理的角度看，ISO27001应该包含ISO20000。为什么这么理解？这要从ISO27001在组织管理中所起的作用来分析。27001主要讲的是信息安全管理体系的建设、运行、维护和改进。对于信息安全管理的目的，标准中反复强调的是保证信息的保密性、完整性和可用性，而我们*陷入的误区是信息安全就是保密性，不牵涉到完整性和可用性，实际上三者的整合才是信息安全管理的目的。前面已经提到，ISO20000的终目的是要管理IT系统的可用性，实际上只是完成了ISO27001中的可用性管理。而且从IT系统的生命周期看，20000管的是系统建设完成后的可用性管理，27001管的是从需求到开发到运行维护整个IT系统生命周期的可用性管理。从这个角度理解，仅仅对于可用性的管理，27001需要管理的范围就更大，而且，27001还要管理信息的保密性和完整性。当然，信息的完整性是个基本要求，信息不完整也意味者不可用，因此，无论是27001还是20000，对完整性的管理都是基本要求。
     ISO20000的服务管理思想是ISO27001所没有的，对于承担运维管理和安全管理的组织中的团队来说，服务管理的思想都是值得借鉴和采用的，因此服务级别协议和服务报告是先应该考虑融合、借鉴的。
     综合上述思路，可以归纳为“以服务管理的思想为，以风险管理的思想为核心，以ITIL流程管理的思路为主线对ISO27001和ISO20000进行融合”
   ，说说组织应该如何如何考虑使用这两套标准。
   在这个话题上，组织应该着重考虑两个问题。其一，这两套标准公司需要吗？其二，何时具备上的条件？
   我在这里主要强调的是*二个问题，当组织决定采用其中一个标准或两个标准都采用时，应该具备的条件。要知道，一套体系的建设是高难度的工作。按照我理解的成熟度模型，体系的建设应该是*三阶段的工作。一个阶段为打基础阶段，主要解决日常工作和的问题；二个阶段是流程建设阶段，要具备流程管理的能力；三个阶段才是体系建设阶段。因此，一个组织在没有经历前两个阶段前，不要盲目进入体系建设阶段。
科学家将**力学应用到信息领域，从而诞生了**信息技术，诸如**计算机、**密码、**传感等。这些技术的运行规律遵从**力学，因此不仅其原理是**力学，器件本身也遵从**力学，这些器件应用了**世界的特性，如叠加性、纠缠、非局域性、不可克隆性等，因而其信息功能远远优于相应的经典技术。**信息技术突破了经典技术的物理限，开辟了信息技术发展的新方向。一旦**技术获得广泛的实际应用，人类社会生产力将迈进到新阶段。因此，我们将**信息的诞生称为*二次**革命，而基于**力学研制出的经典技术，称之为次**革命。**信息技术就是未来人类社会的新一代技术。