深圳汉墨管理咨询有限公司
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*合同能源管理服务认证 RB/T302-2016
*物业管理服务认证 GB/T20647-2006
*保安服务认证 GA/T 594-2006
*茶馆经营服务认证 SB/T10654-2012
*商务饭店服务认证 SB/T11045-2013
*节约型餐饮服务认证 SB/T11046-2013
*餐饮服务认证 RB/T 309-2017
***餐饮服务认证 RB/T153-2016
*餐饮配送服务能力评价 SB/T10857-2012
*绿色饭店认证 GB/T21084-2017
*清洁环卫服务资质 GB/T26720-2011 SB/T10596-2011
*企业评价服务认证 GB/T27925-2011
*企业成熟度评价认证 GB/T27925-2011 GB/T29187-2012 ISO10668-2010
颁 布 令 2
任 命 书 3
一 手册说明 4
二 手册修改控制 5
三 公司概况 6
四 公司组织架构图 6
五 售后服务体系过程职责分配表 8
六 服务文化 10
七 服务制度 11
八 服务体系 13
九 配送与安装 15
十 维修服务 16
十一 客户投诉 17
十二 客户管理 18
十三 服务改进 19
十四 评分标准 20
![湛江服务体系认证标准](//l.b2b168.com/2020/09/20/11/202009201156031726544.jpg)
1目的
为了更好地为客户进行售后服务。
2范围
适用于购买我公司产品的客户管理。
3职责
3.1 公司服务部负责设立公司网站,提供在线服务功能及企业邮箱。
3.2 服务部调度员负责设立客服热线,投诉电话,报修电话,负责客户的日常档案管理,负责顾客满意率的调查。
4程序和要求
4.1 服务部员做好服务热线的接待,投诉电话的接待以及报修电话。
4.2 服务部调度员协助员要组织年度满意率调查工作。
4.3售后服务人员调度员协助员、服务部做好客户的日常档案维护管理。
4.4 公司每年都组织至少一次以上的由服务部分管管代带队的客户。
4.5 为了保持与客户和外委网点的良好关系,公司每年适当的时间和地址举行联谊会,广泛征求意见,同时对各售后服务网点由顾客(客户)评选其服务网点。
4.6 为了规范公司的客户管理工作,特制定了《客户管理控制程序》。
![湛江服务体系认证标准](//l.b2b168.com/2020/05/01/21/202005012152164260724.jpg)
我国售后服务管理师职业需求状况
据了解,我国售后服务管理师职业资质认证工作已经成熟,售后服务从业人员逐步进入为职业资质准入阶段。
什么类型的企业可以申请
答:只要是在*共和国内合法经营的企业都可以申请认证,包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品(服务)的企业。商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外,还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。
有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分,如品质、包装、、造型、款式、色调、文化等。
无形商品包括劳务和技术服务,如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生,也随着有形的基础设施而发生,如服务、旅店服务、美容服务等。
所以,凡有法人地位的企业都可申请认证。
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业务部提供有关合同协议
服务部员按合同组织送货
公司安装人员安装调试 对顾客培训
安装人员** 顾客人员上岗操作
验收,双方确认
(满意率调查)
维修服务 备件提供
接待电话咨询式投诉
建立客户档案
使用情况及改进意见征求
4.2 服务部建立一套符合我公司全面动作的售后服务制度,此制度包括了我公司各个有关部门的服务环节,制度保证了我们服务的规范性及可操作性,目前我公司的各种制度已经装订成册,可供随时查询。
4.3 公司服务制度汇总本,已由售后中心以受控文件的形式下发到各个部门,学习并执行。
4.4 办公室应定期组织有关人员对制度的学习,对于新上岗和转岗的人员必须在上岗前进行培训,否则不予上岗,培训情况应纳入个人培训档案,作为年度考核及晋升的条件。
4.5 公司制订的售后服务制度,规范主要有:售后服务管理办法,售后服务人员礼仪、行为规范,客户投诉和提案方面的制度,售后服务人员培训及从业规范制度,产品配送服务管理办法,质量技术服务管理制度,培训管理制度,产品退换货制度,物品返修规范,网点管理规范以及顾客跟踪服务规范,产品保修时间、维修收费标准、维修承诺等。
4.6售后服务制度执行由售后服务管理师组织监督检查,并提出考核,对于发现的不合格,售后服务管理师写出不合格报告,交给不合格部门,不合格部门根据不合格项,提出整改意见,并制订纠正措施,经管理师确认后实施。
4.7公司的服务流程是符合我公司的实际情况的,各有关部门应严格执行遇有个别情况,为了顾客的利益,经请示公司总经理后,可以违反原流程进行操作,但一般情况下还是按流程工作。
1 《保修时间,收费标准等相关规定》
2 《报修,送修和上门维修服务控制程序》
3 《召回及补救赔偿控制程序》
4 《产品退换货控制程序》
5 《维修设施控制程序》
6 GB/T16784---2008《工业产品售后服务维修》
7 GB/T 9969-2008《工业产品使用说明书 总则》
8 《*共和国固体废物污染环境防治法》
9 《国家危险废弃物名录》