呼和浩特客户投诉管理体系认证证书 对企业发展有利

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【广东昊霖企业管理有限公司】处理者权限范围的确定。有些客户投诉可以由物流部门的客户服务人员立即处理，有些就必须报告营销经理，这些都视物流部门如何规定各层次的处理权限范围而定。在服务人员无法为客户解决问题时，就必须尽快找到具有决定权的人士解决，如果让客户久等之后还得不到回应，将会使其又回复到气愤的情绪上，前面为平息客户情绪所做的各项努力都会前功尽弃。
客户提供信息不属实：客户投诉情况与客户代表实际受理情况不一致。如：恶意投诉。系统问题：客户代表在操作中由于系统异常，不稳定，造成查询信息不准确，或查询不到客户所需的相关信息，引起的客户投诉。）知识库问题：由于知识库信息录入错误、更新不及时、描述不清晰或相同问题在知识库中有不同的等原因导致客户代表提供信息错误或不准确而引起的客户投诉。

服务监督团队处理流程根据工单中客户反馈情况进行核实，是否属实：（1）普通客户投诉：由客服部人员负责处理。（2）疑难投诉客户：部门服务监督团队（主管级）在处理时需先复核客户代表是否存在问题，如不属于客户代表原因，属疑难客户，可直接转交至疑难投诉处理团队（经理级）。

受理规范：步：先询问客户投诉具体情况。第二步：安抚客户情绪，并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性，并进行初步解释（如：从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证）。

处理流程：（1）如果与客户沟通客户表示满意，直接结束工单。（2）如果客户对于解答仍不满意，提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理。）如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下通过短信联系客户告知核实情况，如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单。
处理客户投诉能力训练物流服务人员处理客户投诉的能力与设诉事件是否得以有效解决有相当大的关系。为此，物流经理要对员工进行相应服务技巧的培训，使之真正具备高**的行业素质，敬业乐业，促进物流部门整体工作的提高和改善，投诉训练内容有：（1）面对客户投诉的基本理念及处理投诉的原则。在招投标活动中，招标方往往会在招标公告或投标邀请书中，对投标方的资质提出明确的要求，并会对投标方的条件进行严格的材料审查。这些资质中，有些资质是基本要求，所有招投标中都必不可少的，而有些资质则是额外要求，是招标方用来筛选投标方的。【广东昊霖企业管理有限公司】