温州畅嘉商务信息咨询有限公司是专业从事市场调研的服务供应商，是一家以神秘顾客调查研究为主，同时集门店监测、

满意度调查、各类问卷调查为一体的专业咨询机构。我们为客户提供专业的信息咨询服务，致力于电力、通讯、家电、银行和

房地产等行业领域的检测及研究。

    公司拥有一套完整科学的调研体系，从客户需求挖掘、分析、调研方案策划，到人员培训安排、数据采集和质量控制、数

据处理和分析、报告撰写、总结、后期的服务等均有严格的制度与流程；同时拥有一批专业稳固的执行队伍，庞大的神秘顾客

储备库，保证了项目执行的人员问题，可为客户提供品牌推广、活动执行等多方位咨询服务。

---- 满意度研究概述 ----  

• 满意度研究的作用 

    客户满意度研究能帮助企业把其有限的资源集中到客户较看重的特性方面，从而达到建立和提升客户忠诚并保留客户；通

过分析客户的价值，把有限的资源**配给较有价值的客户；通过客户满意度研究，还能预测客户未来的需求，并调整客户接

触链上的服务人员的评价、培训、选拔和补充工作。通过对客户满意度的持续跟踪研究，能动态揭示客户满意度的变化，评估

满意度改善措施的效果，制定较为有效的行动策略。

    员工满意度调查能够有效地诊断公司潜在的问题，了解公司决策对员工的影响，以对公司管理进行*审核，保证企业工

作效率和较佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。具体来说，员工满意度调查对企业能起

到下列这些重要作用。

• 满意度研究的价值 

    通过持续了解客户的需求，发现服务中存在的问题，找出问题产生的原因，提出相应的改进方案，然后检验改进效果，从

而长效稳定地提高或保持客户满意度。

    满意度研究方法通过对影响满意度的因素进行分析，发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行为三者的关

系，从而通过较优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为，建立和提升顾客忠诚度，达到减少顾客

抱怨和顾客流失，增加重复性购买行为，创造良好口碑，提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。

• 研究的广泛应用 

    可以说几乎所有的行业都适用，而不是仅只适用于服务性行业，因为每个行业、每个产品或服务都会有自己的顾客。所以

几乎所有的行业都适用满意度研究。

• 满意度可以为您解决的问题 

    相对竞争品牌和成员品牌，本品牌的不足在哪里？ 如何改善才能更好地提升客户满意度水平？这是很多企业希望得到的

答案，而满意度研究可以帮助您：

1、发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素；

2、发现提升产品或服务的机会；

3、发现产品或服务中的缺陷，根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法；

4、把其有限的资源集中到顾客较看重的属性方面，维系营销资源的正确投入；

5、预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路；

6、对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入；

7、建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能；

8、作为企业绩效评估的依据。

• 研究方法 

定量研究：定量消费者调查、媒体监测、用户行为数据监测 （电话访问CATI和其他抽样方法）；

定性研究：用户回访等。

---- 企业愿景 ----

不断倾听和满足用户需求，引导并追赶用户需求，赢得用户尊敬；

通过提升企业地位与品牌形象，使员工具有高度的企业荣誉感和自豪感，赢得员工尊敬；

推动互联网行业的健康发展，与合作伙伴共同成长，赢得行业尊敬；

注重企业责任，关爱社会、回馈社会，赢得社会尊敬。

---- 联系方式 ----

胡先生：  

如何进行客户满意度调查

第一步:提出问题 1.客户认为此类产品的核心价值是什么？如何评价？ 2.客户认为此类产品的的附加价值应该包括哪些？如何评价？ 3.客户认为此类产品的消费购买环境应该是什么样子？达到什么水准？ 4.客户购买行为呈现出什么特征？ 5.客户购买此类产品的主要影响因素有哪些？ 6.以上数据可以通过哪些途径和调查方法来获取？

第二步:市场调查 1.二手资料收集。 2.中心地点访问。 3.座谈会。 4.深入访谈。 5.德尔菲法。 6.商务访谈法。

第三步:研究分析 通过上述方法收集到一系列的数据后，需要进行数据的整理、甄别与分析，找到有价值的东西，一般可以利用软件进行因子分析、回归分析、频次分析、交互分析等。

第四步:找出影响客户满意度的因素

第五步:建立客户满意指标的评价体系 1.测量和评价企业目前的客户满意度。 2.提供提高客户满意度的思路。 3.寻求实现客户满意度的具体方法。