综合而言,神秘客户的主要价值点体现在如下四个层面:
1、服务评估作用:显然,神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况,并对服务的软硬件的各个环节进行评估,系统性的找出各个方面所存在的问题。比如,银行营业网点的神秘客户访问,需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员(包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等)、所有的服务终端设备的使用状况(包括ATM机等),这种检测,往往是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个“触点”均需进行*的评估。
2、服务校验作用:神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。一般而言,委托方(即服务企业)会有一套服务流程的标准,这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本,而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务,并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异,从而为服务的校验和改进提供参考。
3、服务督促作用:服务的督促作用主要体现在两个方面,其一,是显性的,根据评估结果的施治行为,即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议,网点人员可以据此有针对性的改进服务;其二,是隐性的,在长期的神秘客户的跟进检测中,网点人员时刻准备着有神秘客户来检测,在主观意识上不会放松对服务的马虎性,这只无形的手比较*指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。
4、 神秘顾客调查可用于企业销售体系评估
销售是企业市场竞争的*战场,各地销售部门是否良好的依据企业统一的销售战略、销售政策、定价策略、服务标准进行销售推广,关系到企业市场目标和销售目标能否达到预期效果的保证。
对销售体系的监督,能够预防销售网络对销售政策执行不利的情况,能够预防基础销售人员利用公司管理难度大、信息不对称损害公司利益而谋取个人私利的行为,也可以**消费者能够得到应有的企业承诺,**企业形象不受损害。
同时能够及早发现问题,解决问题,使得企业销售体系能够健康有序。
随着IT通讯的发展,神秘顾客的调查也逐渐网络化,将多媒体技术、流程管理、客户关系管理相结合,帮助客户更高效、更及时地监测网点服务质量。神秘顾客户在访问网点的当天晚上,即可通过网络将调查问卷和音/视频,照片上传到系统中。项目人员和客户可以及时对神秘顾客监测结果进行监督和相关指导,把控项目的质量。
近年来,由于智能手机的快速发展,出现了可以直接利用智能手机来进行神秘顾客执行的系统,神秘顾客直接利用智能手机来进行数据,照片,录像等的信息收集,然后手机将数据直接上传到云端。利用智能手机的地位系统,使神秘顾客项目的智能更加有**. 基于智能手机的神秘顾客国内应用有微差事,拍拍赚等。 经过神秘顾客户的监测,企业不仅能获得所辖各网点的真实服务情况,更重要的是其将神秘顾客这种传统的考核工具提升为“现场管理工具”,*地、即时地促进企业服务水平的提升,进而实现顾客满意。
与传统调查手段相比,加强了过程控制,缩短了项目周期,大大节约了时间成本。使原先事后的“亡羊补牢”,变为对业务/服务全过程管理,做到了“防患未然”。
微差事已有较丰富的神秘顾客检查案例,为很多大品牌如联想,CTR,尼尔森,百威啤酒等做过神秘顾客调查。目前联想做得较多的神秘顾客是店铺检查,而CTR类型会更多一些。